La importancia de la experiencia del cliente en el proceso de compra
Sin importar el tamaño de nuestra empresa, ser capaces de generar una óptima experiencia en nuestros clientes en el proceso de compra es uno de los elementos a los que conviene prestar una mayor atención.
En un contexto de dimensiones tan complejas como ante el que nos encontramos, ser capaces de cuidar cada detalle en nuestra interacción con el cliente es fundamental. Únicamente de este modo lograremos posicionarnos y diferenciarnos de nuestra competencia. Atrayendo la atención de nuestros consumidores siempre que cuenten con una necesidad.
Un futuro muy cercano
Son muchos los analistas y los medios especializados que afirman que la experiencia del cliente en el proceso de compra se va a convertir en uno de los elementos determinantes durante los próximos años. Cobrando una relevancia mucho mayor a la de la calidad de nuestro producto o de nuestros servicios.
No importa el trabajo que se encuentra detrás de nuestros productos, así como la funcionalidad o la utilidad del mismo. Únicamente triunfarán aquellas empresas que sean capaces de optimizar sus flujos de venta hasta imprimir la mejor experiencia posible.
Pero… ¿Qué es la experiencia del cliente?
Cuando utilizamos el concepto de experiencia del cliente, estamos haciendo referencia al valor intangible que va mucho más allá de la adquisición de un producto o de un servicio. Está compuesto a partir de una gran cantidad de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y la marca. Asegurando en todo momento la satisfacción del consumidor que se encuentra interesado por nuestro producto o nuestro servicio.
No obstante, no conviene confundir la experiencia del cliente con el servicio al mismo. Mientras que en el proceso de servicio al cliente se trabaja para explorar todas las soluciones que permitan resolver el problema de nuestros clientes. En la experiencia del cliente se exploran todos los recursos existentes que convierten a la interacción entre el cliente y empresa en una interacción positiva.
¿Por qué es importante una buena experiencia del cliente para las marcas?
Según exponen diferentes estudios especializados, hasta un total del 85% de las pérdidas de clientes están relacionadas con una mala experiencia. Un 55% de los clientes afirma que estaría dispuesto a pagar más dinero por un mismo producto si su interacción con nuestra empresa fuera satisfactoria.
Conviene entender que la experiencia del cliente se centra en las expectativas y en las percepciones que recibe el cliente en el momento de interactuar con nuestra empresa.
Las empresas, por tanto, deben centrarse en crear experiencias positivas que aseguren en todo momento la satisfacción de todas las necesidades por parte de nuestros consumidores. Esta experiencia se extiende a través de los diferentes contextos en los que el cliente se relaciona con nuestra empresa. Englobando todas las fases que intervienen en el proceso de compra.
Lograr una buena experiencia para el consumir nos permitirá generar una propuesta de valor que combine factores informativos, funcionales, emocionales y sociales. Ofreciendo una propuesta única y personalizada para cada uno de nuestros clientes.
